CİMER’i CİMER’e mi Şikâyet Edelim? Vatandaş Şikâyet Ediyor, Cevabı Yine Şikâyet Ettiği Kurumdan Geliyor

Vatandaşın devlet kurumları karşısında sesini doğrudan duyurabileceği en önemli kanallardan biri olarak kurulan Cumhurbaşkanlığı İletişim Merkezi, yani CİMER, son yıllarda işleyiş biçimi üzerinden giderek daha fazla tartışılıyor. Özellikle bir kamu kurumunun uygulamasından şikâyet eden vatandaşın başvurusunun yine aynı kurumun sistemine yönlendirilmesi ve cevabın o kurumun yetkilileri tarafından hazırlanması, “CİMER gerçekten denetleyen bir mekanizma mı, yoksa yalnızca elektronik dilekçe aktarma sistemi mi?” sorusunu gündeme getiriyor.

Bu eleştirinin tamamen temelsiz olduğunu söylemek mümkün değil. CİMER’in kendi resmi rehberinde, başvuruların ilgili kamu kurumuna sevk edildiği, kurum tarafından ilgili alt birimlere yönlendirilebildiği ve cevabın kurumun CİMER personeli tarafından hazırlanarak kurumun cevap-onay yetkilisinin onayından sonra vatandaşa gönderildiği açıkça anlatılıyor. Vatandaş internet üzerinden başvurusunu doğrudan belirlediği kamu kurumuna da gönderebiliyor; böyle yapılan başvurular Cumhurbaşkanlığı İletişim Başkanlığının ön değerlendirmesinden dahi geçmiyor.

Tam da burada vatandaşın itirazı başlıyor.

Bir belediyenin hizmetinden şikâyet ediyorsunuz; dilekçe belediyeye gidiyor. Bir müdürlüğün işleminden şikâyet ediyorsunuz; cevap o kurumun sistemi içerisinden geliyor. Kurumun yaptığı uygulamanın yanlış olduğunu düşünerek CİMER’e başvuruyorsunuz, birkaç hafta sonra telefonunuza gelen bildirimde yine aynı kurumun kendi işlemini savunan cevabıyla karşılaşabiliyorsunuz.

Böyle bir durumda vatandaş doğal olarak şu soruyu soruyor:

“Ben zaten bu kurumdan sonuç alamadığım için CİMER’e başvurdum. Şikâyetimi neden tekrar aynı kuruma gönderiyorsunuz?”

CİMER mevzuatında önemli bir ayrım bulunuyor. Eğer şikâyet doğrudan bir kamu personeli veya yönetici hakkındaysa, başvurunun şikâyet edilen kişinin bir üst amirine gönderilmesi gerekiyor. Yani sistem kâğıt üzerinde, kişinin kendi hakkındaki şikâyeti kendisinin cevaplamasını engellemeye yönelik bir mekanizma öngörüyor. Ancak bir kurumun hizmeti, kararı, uygulaması veya genel işleyişi şikâyet edildiğinde başvurunun yine ilgili kurum içinde değerlendirilmesi, vatandaş açısından bağımsız denetim beklentisini karşılamayabiliyor.

Sorun da burada yalnızca mevzuata uygunluk meselesi olmaktan çıkıyor ve güven meselesine dönüşüyor.

Vatandaş CİMER’e başvururken çoğu zaman yalnızca cevap istemiyor. Kendisini mağdur ettiğini düşündüğü kurumun üzerinde bulunan daha üst, tarafsız ve denetleyici bir makamın dosyaya bakmasını bekliyor. “İnceledik, işlemimiz mevzuata uygundur” şeklinde birkaç satırlık cevap almak için zaten ilgili kuruma doğrudan dilekçe verebilir. CİMER’den beklenen, aynı cevabın farklı bir elektronik kanaldan vatandaşa ulaştırılması değil; gerektiğinde kurumun işlemine dışarıdan bakabilecek etkili bir denetim mekanizmasının çalıştırılmasıdır.

CİMER’in resmi tanıtımında sistem, vatandaş ile devlet arasındaki iletişimi sağlayan büyük bir kamu iletişim platformu olarak tarif ediliyor. 2025 yılında 5 milyon 525 bin başvuru alındığı, bunların yüzde 96,8’inin cevaplandırıldığı ve ortalama cevap süresinin 12 güne kadar düştüğü açıklandı. Bu rakamlar cevaplandırma kapasitesi açısından önemli olabilir. Ancak vatandaş açısından asıl mesele yalnızca “kaç başvuru cevaplandı?” değildir. Asıl soru şudur: Kaç sorun gerçekten çözüldü? Kaç şikâyette bağımsız inceleme yapıldı? Kaç kurumun hatalı işlemi düzeltildi?

Çünkü “cevaplandı” ile “çözüldü” aynı şey değildir.

Vatandaşın belediyedeki bir hizmet aksamasını, kamu görevlisinin davranışını, bir kurumun cevap vermemesini veya yıllardır devam eden bir idari problemi CİMER’e bildirmesinin ardından yalnızca ilgili kurumun açıklamasının vatandaşa iletilmesi, başvuru sayısını kapatabilir; fakat vatandaşın sorununu kapatmayabilir.

Daha da önemlisi, bu yöntem zaman içerisinde tehlikeli bir algıya dönüşebilir: “Kurum kendi kendisini denetliyor.”

Bir kamu kurumu hakkında ciddi ve belgeli bir şikâyet varsa, vatandaşın beklentisi o kurumun kendi savunmasını yazması değil, gerekli görüldüğünde üst makamın, müfettişin veya bağımsız bir idari denetim mekanizmasının devreye girmesidir. Aksi halde CİMER’in vatandaş gözündeki anlamı “Cumhurbaşkanlığına şikâyet” olmaktan çıkıp “şikâyeti ilgili kuruma elektronik olarak ileten sistem” görüntüsüne dönüşme riski taşır.

Üstelik resmi CİMER rehberi de sistemin esas olarak başvuruyu ilgili kamu kurumuna sevk eden bir yapı olduğunu açıkça ortaya koyuyor. İletişim Başkanlığına gönderilen başvurular ön değerlendirmeden geçirilse dahi, işlem yapılmak üzere ilgili kamu kurumuna gönderiliyor. Kurum daha sonra başvuruyu kendi alt birimleri arasında dağıtabiliyor.

O halde tartışılması gereken konu açık: CİMER sadece iletim merkezi mi olmalı, yoksa vatandaş ile kurum arasında gerçek bir denetim kapısı haline mi getirilmeli?

Vatandaş aynı kuruma üç kez başvurmuş, sonuç alamamış ve dördüncü kez CİMER’e gitmişse o dilekçenin tekrar aynı masaya düşmesi ne kadar anlamlıdır? Bir kurum kendi uygulamasını zaten doğru bulduğu için değiştirmiyorsa, aynı kurumdan alınan yeni bir yazı vatandaşın hangi problemini çözmektedir?

CİMER’in güvenini güçlendirmek istiyorsa başvurular arasında daha net bir ayrım yapılması gerekir. Basit bilgi talepleri ilgili kuruma gönderilebilir. Ancak aynı konuda tekrarlanan, belge içeren, kurumun işlem veya ihmali hakkında ciddi iddialar taşıyan şikâyetlerde otomatik üst makam incelemesi, gerektiğinde müfettiş değerlendirmesi ve vatandaşa yalnızca kurumun savunmasının değil, yapılan denetimin sonucunun bildirilmesi tartışılmalıdır.

Türkiye’de vatandaşın devlete ulaşabileceği etkili bir başvuru kanalına ihtiyacı var. CİMER bu açıdan son derece önemli bir mekanizma. Fakat önemli olması, eleştirilemeyeceği anlamına gelmez.

Tam tersine, milyonlarca vatandaşın kullandığı bir sistemin güvenilirliği daha yüksek standartlarla korunmalıdır.

Bugün vatandaşın sorduğu soru son derece sert ama son derece basit: “Şikâyet ettiğim kurum kendi hakkında cevap verecekse ben CİMER’e neden başvuruyorum?” Ve bu soruya tatmin edici bir cevap verilmediği sürece bir sonraki soru kaçınılmaz hale geliyor:

“CİMER’i CİMER’e mi şikâyet edeceğiz?”